¿Qué calidad?

El secreto del éxito de un proceso también puede estar dado por no iniciarlo si no están claras las especificaciones del producto final

La calidad de un producto o servicio es, por definición, el conjunto de los rasgos y características propias que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
Cuando un cliente nos encarga un trabajo debería determinar en su pedido un estándar de calidad que es el que aspira obtener. Ya se trate de encarar la construcción de una obra faraónica o de mandar a imprimir tarjetas personales, debería haber especificaciones claras (y por escrito) que respetar, ya que ese estándar (y no otro) es el nivel de calidad que se va a controlar y asegurar a lo largo de todo el proceso hasta la entrega.
Pero, ¿qué pasa si el cliente no es suficientemente claro o si no lo define en absoluto?. ¿Cómo se hace para satisfacer las expectativas del cliente si, en realidad, no las conocemos acabadamente? En primer término, no deberá iniciarse el trabajo y se deberá explicar claramente el por qué. Segundo, se deberá trabajar con el cliente (o más aún, como si fuéramos el cliente) hasta que el producto esté totalmente definido. Este trabajo puede ser lento e incluso desalentador en algunas organizaciones, pero resulta imprescindible para lograr el éxito buscado.

¿Qué es la trazabilidad?

Trazabildad es conocer el origen y la secuencia de procedimientos y procesos que han permitido la obtención de un producto. Al registrar y sistematizar la información de todas y cada una de las etapas del proceso de ese producto, se asegura que la calidad requerida por las especificaciones de partida se mantenga inalterable a lo largo de todo el proceso.
Identificar un producto mediante un número de partida permite además a la industria farmacéutica, por ejemplo, alertar a la población rápidamente sobre una adulteración, sin tener que retirar la totalidad del producto del mercado.
Llevar la trazabilidad de las piezas que componen un automóvil permite al fabricante reponer o cambiar piezas defectuosas aún mucho después de que el vehículo fue vendido, sin tener que hacerlo con todos los que fabricó.
Pero no todos los ejemplos de trazabilidad sirven para cuando algo sale mal. Por ejemplo, la trazabilidad de los activos fijos de una empresa le permitirá rastrear y monitorear la ubicación de los mismos.
Del mismo modo, cuando enviamos una carta importante que queremos asegurarnos de que llegue a destino, podemos consultar por Internet cada uno de los pasos hasta que la misma se entrega al destinatario, mediante el talón con un código de barras que el correo nos entrega.