El secreto del éxito de un proceso también puede estar dado por no iniciarlo si no están claras las especificaciones del producto final
La calidad de un producto o servicio es, por definición, el conjunto de los rasgos y características propias que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
Cuando un cliente nos encarga un trabajo debería determinar en su pedido un estándar de calidad que es el que aspira obtener. Ya se trate de encarar la construcción de una obra faraónica o de mandar a imprimir tarjetas personales, debería haber especificaciones claras (y por escrito) que respetar, ya que ese estándar (y no otro) es el nivel de calidad que se va a controlar y asegurar a lo largo de todo el proceso hasta la entrega.
Pero, ¿qué pasa si el cliente no es suficientemente claro o si no lo define en absoluto?. ¿Cómo se hace para satisfacer las expectativas del cliente si, en realidad, no las conocemos acabadamente? En primer término, no deberá iniciarse el trabajo y se deberá explicar claramente el por qué. Segundo, se deberá trabajar con el cliente (o más aún, como si fuéramos el cliente) hasta que el producto esté totalmente definido. Este trabajo puede ser lento e incluso desalentador en algunas organizaciones, pero resulta imprescindible para lograr el éxito buscado.
